Mediante Acuerdo No. 003 -2008 la Junta Directiva de la Superintendencia de Bancos de Panamá adopta un procedimiento para la atención de reclamos, de conformidad al artículo 198 de la Ley Bancaria que le otorga a la Superintendencia la competencia privativa para conocer y proteger los derechos del consumidor bancario. Ámbito de Aplicación. Consumidores bancarios y a los bancos de licencia general de acuerdo con lo establecido en el capítulo IV del Título VI de la Ley Bancaria.
Consumidor Bancario
El artículo 199 de la Ley Bancaria define Consumidor Bancario: […] aquel cliente bancario, sea persona natural o jurídica, que adquiera un servicio o producto bancario, activo o pasivo, que reúna las siguientes condiciones
Personas naturales:
- Financiamientos destinados al consumo personal del consumidor bancario o de su familia, según hayan sido definidos estos por la Superintendencia, hasta un monto de cincuenta mil balboas por transacción.
- Financiamientos para la compra, construcción o mejoras de la vivienda principal del consumidor bancario o de su familia, hasta un monto de ciento veinticinco mil balboas por transacción.
- Depósitos a la vista cuyo titular sea el consumidor bancario hasta un monto de veinte mil balboas por cuenta.
- Depósitos de ahorro o a plazo fijo cuyo titular sea el consumidor bancario hasta un monto de cincuenta mil por cuenta.
Personas jurídicas:
- Financiamientos recibidos para fines comerciales, por las micro y pequeñas empresas, según son definidas por la Ley de Micro, Pequeña y Mediana Empresa, hasta un monto total de doscientos mil balboas.
- Financiamientos recibidos a través de persona jurídica para uso final de sus accionistas, dueños, familiares o beneficiarios de éstos, hasta un monto de ciento veinticinco mil balboas.
- Cualquier otra transacción de persona jurídica, según sea determinado por la Superintendencia
Competencia.
Es necesario que el consumidor bancario haya presentado un reclamo previamente ante el banco, pues este es un requisito para que la Superintendencia de Bancos aprehenda el conocimiento del proceso.[modern_footnote]Artículo 5, Parágrafo 2 del Acuerdo No. 003 -2008[/modern_footnote]
La Superintendencia de Bancos conocerá[modern_footnote]Artículo 2 del Acuerdo No. 003 -2008[/modern_footnote] de los reclamos de los consumidores bancarios en contra de los bancos en los siguientes casos: (I) cuando habiendo presentado un reclamo el banco no dé respuesta dentro de los treinta (30) días siguientes; o (II) que, habiendo dado respuesta a la misma dentro del término de 30 días, esta no sea satisfactoria para el consumidor bancario.
Ambos casos el consumidor bancario dispone de 30 días calendario para presentar su reclamo ante la Superintendencia de Bancos, pero en el primero el término se empieza a contar a partir del cumplimiento de los 30 días para responder, mientras que en el segundo caso el término empieza a contarse a partir de la recepción de la respuesta insatisfactoria por parte del banco.
Notificaciones
Las notificaciones a las partes se harán por edicto. Los Edictos serán fijados en lugar visible del Despacho por un término de cinco (5) días hábiles.
Los Edictos se agregarán al expediente con expresión del día y hora de su fijación y desfijación. La notificación correspondiente surtirá efectos legales desde la fecha y hora que fuera desfijado.
Cuando se adopte una Resolución que deba ser notificada personalmente, se harán las gestiones para notificar la misma a los interesados, en horas hábiles. De no encontrarse alguno de los interesados en el domicilio indicado, se harán dos (2) gestiones de notificación, de las cuales se dejará constancia en un Informe que se agregará al expediente. Agotadas esas gestiones, se hará la notificación por Edicto, que se fijará en las Oficinas de la Superintendencia. Desfijado el mismo quedará hecha la notificación y surtirá efectos como si se hubiera efectuado personalmente.
La Superintendencia podrá realizar las notificaciones personales por si o cuando sea del caso mediante la comisión a otros funcionarios o entidades públicas ubicadas en la zona de residencia o domicilio.
Reclamo al banco
Todos los bancos de licencia general contarán con un sistema administrativo acorde a sus actividades, responsable de conocer y atender, en forma personalizada, los reclamos, quejas y controversias que surjan de la relación con sus clientes.
El ejecutivo responsable de este servicio responderá ante la gerencia del banco. Sus decisiones serán vinculantes para el banco y se darán en un término no mayor de treinta días. En su respuesta al consumidor bancario, el banco deberá indicarle que en caso de inconformidad tiene un plazo adicional de treinta días para presentar su reclamo ante la Superintendencia, según lo establece el artículo 211.
Los bancos serán responsables de informar y señalar a sus clientes la ubicación del servicio de atención de reclamos y del ejecutivo responsable. Los bancos llevarán un registro detallado de los reclamos que le sean presentados.[modern_footnote]Artículo 206 del Decreto Ejecutivo 52 de 30 de abril de 2008 (Ley Bancaria)[/modern_footnote]
Presentación ante la Superintendencia de Bancos
El consumidor bancario puede actuar ante la Superintendencia: por sí mismo o representado por un tercero apoderado (no tiene que ser abogado).[modern_footnote]Artículo 3 del Acuerdo No. 003 -2008[/modern_footnote] Todo reclamo presentado ante la Superintendencia dará lugar a la formación de un expediente debidamente numerado y foliado. La Superintendencia entregará al consumidor un recibo en el cual conste el número del reclamo y la fecha de su ingreso.[modern_footnote]Artículo 4 del Acuerdo No. 003 -2008[/modern_footnote]
El reclamo se presentará por escrito, firmado por quien hace el reclamo y deberá contar con la siguiente información:[modern_footnote]Cuando sea necesario, la Superintendencia facilitará formularios a los consumidores bancarios para la presentación de sus reclamos[/modern_footnote][modern_footnote]Artículo 5 del Acuerdo No. 003 -2008[/modern_footnote]
- Generales del consumidor bancario. (Número de cédula o pasaporte, mayoría de edad, ciudadanía, estado civil, número de teléfono de la residencia, oficina, celular o fax; dirección residencial, postal y electrónica, si la hubiere, donde pueda ser localizado).
- Identificación de la entidad bancaria contra la cual se presenta el reclamo.
- Los hechos en que se sustenta el reclamo, y lo que se exige del Banco.
- La constancia de presentación del reclamo expedida por el Sistema de Atención de Reclamos del Banco y copia de la respuesta formal dada por el banco, si la hubiere.
- Cualquier otro requerimiento que determine la Superintendencia.
En atención a la confidencialidad bancaria, sólo las partes y sus apoderados aceptados dentro del proceso de reclamo tendrán acceso al expediente del reclamo.[modern_footnote]Artículo 6 del Acuerdo No. 003 -2008[/modern_footnote]
En cualquier etapa del proceso, las partes podrán ponerse de acuerdo para renunciar a las etapas y términos señalados en este Acuerdo.[modern_footnote]Artículo 12 del Acuerdo No. 003 -2008[/modern_footnote]
Admisión
A partir de la presentación del reclamo, la Superintendencia de Bancos tiene un término de cinco días (5) para aceptar, mandar a corregir o rechazar.
Aceptación: presentada la reclamación, la Superintendencia revisará la sustentación de los hechos y la documentación, de encontrarse todo en debida forma acogerá la reclamación.
Aceptado el reclamo, se notificará de este hecho a las partes, sus representantes o apoderados.[modern_footnote]Artículo 7 del Acuerdo No. 003 -2008[/modern_footnote] La notificación de la resolución que acoge el reclamo se notifica personalmente.[modern_footnote]Artículo 13 del Acuerdo No. 003 -2008[/modern_footnote]
Corrección: si el reclamo adoleciere u omitiere alguna de las formalidades establecidas en la ley o en el presente Acuerdo.
Rechazo: El reclamo que sea presentado por una persona que no se enmarca dentro del concepto de consumidor bancario, tal y como es definido en la Ley Bancaria, o cuyas pretensiones superen los límites establecidos, será rechazado ordenándose el archivo del expediente mediante resolución motivada.
Traslado y Contestación
La Superintendencia dará traslado del reclamo al Banco, para que lo conteste en un plazo de cinco (5) días hábiles.
Con su contestación, el Banco deberá adjuntar copia íntegra del trámite que le dio a dicho reclamo su Sistema de Atención de Reclamos.[modern_footnote]Artículo 8 del Acuerdo No. 003 -2008[/modern_footnote]
Análisis del reclamo
Una vez recibido el informe con las explicaciones del Banco y copia del expediente levantado al efecto, la Superintendencia procederá al análisis correspondiente en un término de cinco (5) días hábiles.
Pruebas
De considerarlo necesario, podrá ordenar una reunión con las partes y procederá a la apertura del período probatorio, a fin de que se presenten y aduzcan las pruebas que las partes estimen pertinentes. Este periodo será de cinco (5) días hábiles, comunes para ambas partes.[modern_footnote]Artículo 9 del Acuerdo No. 003 -2008[/modern_footnote]
De ser necesario, la Superintendencia podrá requerir a las partes información o documentación adicional relacionada con los hechos. Podrá igualmente ordenar una inspección especial a los archivos del consumidor que reposen en el Banco y que guarden relación con el reclamo presentado.
Admisión y Practica de pruebas
Una vez culminado el período de presentación de pruebas, la Superintendencia, mediante Resolución, y en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles, admitirá o rechazará las pruebas recibidas.
Si no hubiese pruebas que practicar, en la misma resolución que las admite o rechaza, se concederán los términos para presentar alegatos y, si hubiese pruebas que practicar, la Superintendencia señalará el término para la práctica de estas, el cual no podrá exceder de treinta (30) días calendario. En la misma resolución señalará los términos de alegatos.[modern_footnote]Artículo 9 del Acuerdo No. 003 -2008[/modern_footnote]
Alegatos
Concluida la etapa probatoria, el consumidor tendrá tres (3) días hábiles para presentar su alegato y el Banco los tres (3) días hábiles siguientes para presentar los suyos.[modern_footnote]Artículo 12 del Acuerdo No. 003 -2008[/modern_footnote]
Decisión del Reclamo
Después de analizar los hechos, la documentación presentada y las sustentaciones correspondientes, la Superintendencia emitirá, mediante resolución motivada, su decisión que resuelve el reclamo para lo cual contará con un plazo no mayor de sesenta (60) días calendarios, contados a partir de la conclusión de la etapa de alegatos. La notificación de la decisión es personal.
La resolución de la Superintendencia tendrá carácter vinculante para ambas partes y en la misma se indicará el término para su cumplimiento.[modern_footnote]Artículo 11 del Acuerdo No. 003 -2008[/modern_footnote]
Terminación del Proceso
La reclamación se dará por concluida y se ordenará el archivo del expediente al darse alguno de los siguientes supuestos:
- El desistimiento del reclamante o el allanamiento del Banco en cualquier etapa del proceso de reclamo.
- El acuerdo o transacción entre las partes, en cualquier etapa del proceso de reclamo.
- Se emita la Resolución que decida el reclamo y la misma quede ejecutoriada.
Tabla de términos
| Estado | Días |
| Reclamo al banco | 30 |
| Reclamo a la Superintendencia de Bancos | 30 |
| Admisión | 5 |
| Traslado al Banco | 5 |
| Análisis | 5 |
| Pruebas | 5 |
| Admisión de Pruebas | 5 |
| Practica de Pruebas | 30 |
| Alegatos Consumidor Bancario | 3 |
| Alegatos Banco | 3 |
| Decisión | 60 |
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